31 december 2016

Het systeem

By In heinde 5 min

Via de website van de winkel van ons allemaal bestelde ik begin december een kleed. Na betaling ontving ik een mailtje. Ik werd bedankt voor mijn bestelling. Het kleed zou op woensdag 7 december geleverd worden. Met het Track&Trace nummer kon ik op de bezorgdag via de website van de pakketdienst het kleed volgen. Ze wensten me alvast veel plezier met mijn aankoop.
Op de ochtend van 7 december vulde ik het nummer in op de website. Het pakket was al afgegeven op het sorteercentrum, het busje met mijn kleed was onderweg. Ik zoog de woonkamer, verschoof een plant, dronk een kopje koffie.
Na vijf kopjes koffie was het busje nog steeds onderweg.

Aan het einde van de middag belde ik de klantenservice.
‘Mijn kleed?’ vroeg ik.
‘Uw naam?’ vroeg een medewerker.
‘Esther.’
‘Uw postcode?’
‘2524 ZZ.’
‘Huisnummer?’
‘278 F.’
‘Pakketnummer?’
‘109504278.’
‘Het systeem zegt dat het tapijt gisteren is afgeleverd,’ zegt ze.
‘Zegt het systeem ook wáár?’ vroeg ik.
‘Bij de parcelshop,’ zei ze. ‘Er is een briefje bij u in de bus gedaan.’

Het briefje was bij de buurvrouw in de brievenbus gedaan. Met het briefje fietste ik naar de parcelshop.
‘Goedemiddag,’ zei ik tegen de medewerker. Ik schoof het briefje over de balie. ‘Ik kom een pakket halen.’
De vrouw nam het briefje mee naar achteren. Ik hoorde kartonnen dozen over de vloer schuiven, een pakket dat omviel, zacht gevloek. Twee minuten later kwam ze terug.
‘Ik heb hier vele pakketjes, zei ze. ‘Maar uw pakket niet.’
‘Volgens het systeem ligt het hier,’ zei ik.
‘Volgens mij niet,’ zei ze.

Ik fietste terug. Thuis belde ik de klantenservice.
‘Uw naam?’
‘Esther.’
‘Uw postcode?’
Ik gaf mijn postcode, huisnummer, pakketnummer.
‘Het systeem is zojuist bijgewerkt,’ zei de medewerker. ‘De parcelshop heeft het pakket inderdaad niet is aangenomen omdat het te groot was.’
‘De parcelshop zegt dat het niet is afgeleverd,’ zei ik.
‘Hoe dan ook,’ zei ze. ‘Het eerst volgende bezorgmomentje is 14 december. Schikt dat?’
‘Dat schikt,’ zei ik.

Op 14 december werd het pakket niet geleverd. Aan het einde van de middag belde ik de klantenservice.
‘Uw naam?’
‘Esther. Mijn postcode is 2524 ZZ, mijn huisnummer is 278 F en mijn pakketnummer is 109504278.’
‘Oh, hallo, mevrouw Esther!’ zei ze enthousiast. ‘Ik ben Margot, ik had u vorige week ook aan de lijn. Mijn collega heeft een aantekening in het systeem gemaakt. Het pakket is vorige week donderdag afgeleverd bij de parcelshop. Als ik het goed is heeft u daarvan bericht gehad.’
‘Een briefje in de brievenbus van mijn buurvrouw?’ vroeg ik.

Ik fietste naar de parcelshop.
‘Ligt hier een pakket?’ vroeg ik. Ik schoof het verkreukelde briefje over de toonbank naar de medewerker.
‘Hier ligt geen pakket,’ zei de vrouw.

Ik fietste terug. Thuis belde ik de klantenservice weer.
‘Uw naam?’
‘Esther, 2524 ZZ, 278 F, 109504278,’ zei ik. ‘Margot?’
Aan de andere kant van de lijn bleef het stil. Daarna hoorde ik getik op de computer, gedempt gefluister.
‘Het systeem is het pakket kwijt.’ Margot klonk benauwd. ‘Ik ga meteen een lijntje uitzetten. Ik bel u zo spoedig mogelijk terug.’
‘Graag, want het is bijna Kerst,’ zei ik. En om de druk wat op voeren voegde ik eraan toe: ‘En het welslagen van mijn Kerst is afhankelijk van de tijdige levering van het kleed, dat begrijpt u natuurlijk wel.’

Margot belde niet terug. Niet aan het einde van de middag, niet de volgende dag, en ook niet de vrijdag voor Kerst, toen spoedig allang verstreken was. Ik had er genoeg van.
Driftig toetste ik het nummer in. Een stem zei dat alle medewerkers in gesprek waren, nog drie wachtenden voor u, een ogenblikje geduld alstublieft. In mijn oor klonk een kerstliedje. In gedachten kneep ik de strot van de zangeres dicht.
Ik wilde het kleed vóór Kerst, ook al moest Margot daarvoor hoogstpersoonlijk vanuit Maastricht naar Den Haag rijden en kwam ze daardoor niet toe aan het voorbereiden van het kerstdiner zodat ze haar gasten noodgedwongen opgewarmde hutspot moest serveren. Ik eiste mijn kleed en een tegoedbon voor de geleden emotionele schade. En een gelukkige Kerst.
‘Goedemiddag,’ zei een medewerker die Margot niet was.
‘Esther, 2524 ZZ, 278 F, 109504278,’ zei ik. ‘Waar is mijn kleed?’
‘Het systeem zegt dat het kleed weer in ons depot ligt,’ zei ze. ‘Als u nog geïnteresseerd bent, dan raad ik u aan het kleed opnieuw te bestellen via onze website. Met een beetje geluk ontvangt u het begin 2017.’
‘Oh, dat is prima, het komt niet aan op een weekje,’ hoorde ik mezelf zeggen. Ik verscheurde het briefje. ‘Fijne feestdagen.’